『まだ痛いんですけど』と言われた時の対処法【整体師で稼ぐ】

接客応対
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こんにちは(^^)
ごまだんごです。

皆さんはお客さんへの施術が終わった後に
『まだ痛い』と言われた時はどうのように対応していますか?

この時の対応の仕方によって、リピートするかしないかはもちろんですし、お店や皆さんに対するイメージが大きく変わってしまいます。
今日はこのようなシチュエーションになった時にイメージが悪くならず、リピートも取りやすくするコツのお話しです(^^)

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『まだ痛い』と言われると困ってしまう施術者とは?

まずは、こんな状況になった時に『どうしよう…』と思ってしまう人について(;_;)
…まぁこれは昔の僕なんですけど(笑)
それと、僕は自分のお店とは別でちょっと仕事をしていまして、新人さんやあまり指名を取れないような施術スタッフのチェックをする時があるんですよね。
その時にも、必ず昔の僕と同じような人がいます。

・責任感が強い
・それ故に罪悪感を感じやすい
・自信が無い

大きな特徴はこんな感じだと思います。
こんな人は同じ事で悩んでいるというか、それが原因で上手く言っていない事が多いですね(^-^;

責任感が強い→自分がどうにかしてあげないと…
罪悪感を感じやすい→良くしてあげられなかった、申し訳ない…
自信が無い→良くしてあげられなかったのは自分の技術不足だ…

こんな感じの心境だと思います。
僕はそうでしたし、僕がチェックしている時の子も同じような感じが多いです(;´・ω・)

このタイプの人間がモヤモヤしないで施術を終えられる時というのは
お客さんが100%満足した時だけです。
『初めよりは良くなったけどまだココが…』なんて言われた時は、罪悪感を感じてしまいます(笑)

どうですか?
心当たりがある人、きっといますよね?(^-^;

そんな心境のせいで、はっきりと『また次回やりましょう』と言えずに施術時間が過ぎていても痛みを取るために施術を続けてしまう人もいます。
お客さんに申し訳ないという人もいれば、自分が出来ない奴だと思われるのが怖くて引くに引けないという人もいると思います。

でも結論としては、どっちの理由にしてもそれはやっちゃダメです。
もしこんな感じになってしまっている人はすぐに辞めて下さいね(^^)
まずは考え方を変えましょう☆

『改善』の感覚はお客さんによって違う

僕達整体師の仕事はお客さんの不調を改善させる事なんですけど
そもそも『改善』ってどういう事でしょうか?

一言で『改善』と言っても、どの程度の変化をもって『改善した』と感じるかは人それぞれ違うということが難しい所だと思います。

来店時の痛みを10として
10→0にしなければ『改善した』と認めない人もいれば
10→8くらいになっただけでも『初めより良くなった!』と思ってくれるお客さんもいます。

それなりに酷い症状なのに、たった1回の施術で痛みが10→0にならない限り改善と認めないというお客さんは大体がこんな人です。

①整体自体が初めてで改善していく過程がよくわかっていない人
②自分の症状どんなに酷かったとしてもお構いなしで『治せないなんてヤブ』的な考えの人

①に関しては、そもそもどんな感じの物なのかがわかっていないだけなので良くなっていく過程や、通ってもらう必要性を丁寧に説明してあげれば解決します。
②の場合は、単なるワガママな人ですね(^-^;
こういう人の場合は一度ワガママに付き合うと際限が無くなっていきますので、僕は最初からリピートはしてもらわないように付き合います。

もし②のような人に『ヤブだと思われたくない』という理由で、満足するまで付き合っている人がいたら即刻辞めて下さい(^^)
あなたが悪いわけじゃないし、そのお客さんが来なくなったところでお店は困りませんし潰れません(^^)

お客さんによって症状は様々で軽度の方から重度の方までいますので
1回の施術でほぼ痛みが取れてしまう人もいれば、とてもじゃないけど1回でなんて無理って人もいます。
これは当たり前の事ですから
必ずしも1回で完璧に改善させるなんて考える必要はないんです。

大切はポイントは
1回で完璧に改善させる必要はないけど、施術前よりも確実に良くなっている事には気づかせる必要があるという事。
その為に大事なのはお客さんの『感覚』に任せないということです。
痛いとか痛くないというのはあくまでも感覚で、目に見えない物ですから比較が難しいです。
お客さんからしても比較が難しいので、決して悪気があるとかじゃなくても変化に気づきにくいんですよね。
ではどうしたらお客さんに納得してもらえるでしょうか?

お客さんに改善したと思ってもらう方法

☆必ず施術前に『可動域』をチェックする

まだ痛かろうが何だろうが、施術前と施術後で可動域が変わっていれば最初よりも良くなっているということです☺
可動域が広がっているのであれば、仮に痛みが残っていたとしても施術前とは痛みを感じる角度が違うはずですので、そこをしっかりと説明してあげればOK。
例えば…

五十肩のお客さんに挙上してもらった時に、施術前は肩と同じ高さで痛みを感じていたのが
施術後に耳に着くくらいまで腕が上がるようになった。
でも痛い。
という場合は、上げられるところまで上げれば痛みが出るけど最初に痛みを感じていた肩の高さまで上げた時点では既に痛みはないはずということです。

この場合、痛みはあるけど施術前よりは確実に改善していますよね。
これは目に見えてわかる事ですので、例え痛みが残っていようともお客さんは納得せざるを得ません。
だから堂々と声を大にして『改善した』と言って良いです。

☆プラスのイメージを持てるような質問にする

上の五十肩の例のように、施術者から見て明らかに可動域が増えているし明らかに改善している場合でも、お客さんに何も確認せずにいきなり『まだ痛いですか?』とか『どうですか?』という聞き方をしてしまった場合は『まだ痛いです』と答えられます。

少しでも痛みや違和感を感じれば素直に答えると思いますので、これは仕方がありません。
しかもこの質問だと、答えが『痛いか痛くないかの二択』で、二択のうち悪い方の答えを口から出すことになるので印象としては良くないです。
もしこのまま『では続きはまた次回』と言ってしまうと、せっかく良くなっているのにお客さんからすれば『まだ痛いのに』とか、下手したら『痛みが変わらない』とまで思われてしまう可能性があります。

同じ意味の質問するにしても
『施術前が10だとしたら今はどれくらい痛いですか?』
『初めに痛みが出ていた角度で比較した場合はどうですか?』と質問すれば
お客さん側からしても明らかに違いがわかりますし、マイナスではなくてプラスのイメージで終わる事が出来ます。

☆『痛み』ではなく『良くなった事』にフォーカスする。

全く同じ症状の人に対して全く同じだけの効果を出したとしても言い方を変えるだけで真逆の現象が起きます。
仮に10→5の改善が見られたとして、まだ半分は症状が残っているというお客さんに
『まだ半分も痛みが残っている』
と言うのと
『もう半分も良くなった』
と言うのでは随分印象が違うと思いませんか?

お客さんというのは大体の方が素人さんです。
だから意外と基準というものをわかっていないんです。
何が言いたいのかと言うと、こちらの態度によって基準が作られるってことですね(‘ω’)

プロである施術者が、申し訳なさそうに『半分しか改善出来ませんでした』と言えば
その時点で施術者側に非があると思われて『この先生だから改善できなかったんだな』と不満に思われるし信頼度も落ちます。
逆に『今日だけで半分も良くなったなんて凄いですよ!』と言えば
『これって凄い事なんだ!』と満足すると思います☺

こちらの態度や話し方1つでお客さんの満足度も変わるし、それと同時に信頼度も大きく変わるわけですから、これを利用しないなんて勿体ないですよね(^^)

これに加えて、施術者の態度によってお客さんの自信も変わるし、施術効果だって変わってしまいます。
『今日はこれだけ良くなったから、次はもっと良くなりますよ!だから一緒に頑張りましょう!』と言われれば、お客さんも希望を持つことが出来るし頑張る気になってくれます。
もちろんリピートにもつながります☺

『まだ痛い』と言われた時の対処法まとめ


■自分的に少しでも改善出来ていると感じたら申し訳なさそうにしない
仮に、自分で思っていたよりも改善度が低かったとしても『出来なかった…』という態度は絶対に出さないで下さい。
お客さんが自信を無くしてしまいます。
お客さんの症状が重たければ、すぐに結果はでなくても当然ですから、そこをしっかりと説明して『しっかりと施術を続ければこんなに良くなることが出来ますよ☺』など、明るい未来を想像できる話しをしましょう(^^)
こちらが暗くなった時点で終わりです。
とにかく『良くなる事』をフォーカスしましょう!■目に見えない感覚ではなく、目に見える違いで比較してもらう
感覚というのは曖昧なものです。
僕達の仕事はしっかりと結果を出さなければいけないし、その結果をお客さんにも共感してもらわないといけません。
目に見える形で『最初と全然違う』事を見せれば、仮に痛みが残っていても文句なんて絶対に言いません。
できればお客さんの口から直接『良くなった!』『全然違う!』という言葉を出すようにして下さい(^^)
そうすることで”納得”よりも強い”共感”が生まれて、よりイメージが良くなります♪

■痛みが残っていることではなく、どれくらい良くなったのかという事をメインに話してあげる
『最初よりも随分良くなったじゃないですか(^^)』とか
『初めはここまでしか動かなかったのがこんなに動くようになったね(^^)』とか言ってあげるとお客さんは喜びます。
加えて『すごいすごい!!』と褒めてあげると更に喜んでくれます(笑)
この、お客さんのテンションを上げてあげるという事がとても重要ですよ☺
これは施術後だけじゃなくて
例えば、前回来店時にお家で出来る運動や生活で気をつける事など、なにかアドバイスをしていた時に、それによって多少でも良い変化が見られた場合、僕はけっこう大袈裟に褒めます(^^)
わざとらしく褒めたりはしませんが、いくら大人でもやっぱり褒められれば嬉しいものだし、多少大袈裟でも『効果が出ていますよ!』といってあげれば、それによってその運動を続けてくれたりもしますので
お客さんを褒めてあげる事はとても大切です(*^▽^*)

少し長くなってしまいましたが、一言で言ってしまうと
どれだけ良くなったかという事にフォーカスする事と、その良くなった事を目に見える形でお客さんに共感してもらうという事です。

…あ、こんなに短くい文章で済んだんですね(^-^;笑

それではきょうはこの辺で!

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