個人店には大打撃!直前キャンセルを減らす方法

接客応対
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こんにちは(^^)
ごまだんごです。

今日のタイトルですが…
これ、本当に困りますよね…。
皆さんのお店ではどのように対策をしているでしょうか?
それなりに対策を取っているお店であればまだ良いですが、中にはそのまま運に任せているような人もいるようです。
個人店でそんな事をしていたら、近いうちに間違いなく経営が危なくなってきますよ!
キャンセル対策を考えていないという人は今からでも遅くありませんので一緒に考えていきましょう(^^)

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直前キャンセルがもたらす被害

僕達の仕事はほとんどがマンツーマンで行うものです。
小売店と違って短時間で一気に何人ものお客さんを相手に出来るものではありません。
直前キャンセルなんてされると、よほどタイミングが合わない以外は代わりのお客さんがそこにスッポリ入ってくれることはありませんからその時間帯が完全に無駄になってしまいます。
キャンセルしたお客さんのために別のお客さんを断っている場合もたくさんあるでしょう。
このような利益面での被害ももちろん大きいですが、直前キャンセルがもたらす被害というのはこれだけではありません。
モチベーションが一気に下がってしまう。
これもかなり大きいと思います。
実際に僕もそうですが、本当にイライラします。
イライラとモヤモヤ、そのような精神状態になるというだけで実は体力も消耗するんですよね。
自分は何も悪い事をしていないのに、こんな思いをしなければならないなんて本当に悲しいです。

直前キャンセルを減らす対策

理解してくれないお客さんは切る

滅多に変更やキャンセルをしないお客さんというのは、やむを得ない事情などでキャンセルする場合でも本当に申し訳なさそうにしている事が多いです。
そういうお客さんに対しては、残念だけど仕方ないなと思えるのですが
問題となるのは軽々しくキャンセルするような非常識なお客さんですよね。
キャンセルするという行為に対してこれっぽっちも悪気が無い…。

この様なお客さんには
①キャンセルする事によってお店にどれだけ損害が出るのか全く気付いていない(悪気が無い)
②理由はどうであれ、自分は客だから自由にしても良いと思っている
このように分かれます。

①の場合は、ペナルティを課す前にお店側の事情をしっかりと説明すればそこで理解してくれる人がわりと多いです。
②の場合は、お店の事情を説明したうえでキャンセルしないようにお願いした所で
なんだか腑に落ちない態度になる事が多いです。

②のような身勝手な人は救いようがありません(笑)
こんな人の為に精神的にストレスを抱える事はありませんし、問題の無い他のお客さんに迷惑をかける必要もありませんから、ここはハッキリとした態度でお断りしましょう。
もしもお断りまではしたくないという場合でも、事前予約は取れないという事は伝えるべきです。
それでも良いと言うならそれで良しだと思いますが、それも納得できないという場合は
もうおわかりでしょうが、もうサヨナラするしかないです(^-^;

事前予約を避けてもらう

お帰りの際に次回予約をしてもらえるというのはお店にとってはとても嬉しい事ですが
キャンセルの可能性が高いお客さんに関しては事前予約は断るべきです。
もったいないと感じるかもしれませんが、いざキャンセルになってしまった時のリスクを考えるとその方が身のためです。

で、僕はちょっとびっくりしたのですが、そんなお客さんの中で
『キャンセルの可能性があったとしても予約をしておいた方がお店に喜ばれる』と思っている人が意外と多いという事ですΣ(゚Д゚)

うちのお店でも

お客さん
お客さん

んー、ちょっと微妙なんだけど、とりあえず〇〇日に予約しておこうかな?都合が悪くなったら連絡しますね(^^)

ごまだんご
ごまだんご

ごめんなさい(^-^; うちのお店は確実に来られる日で予約を入れてもらうようにお願いしているので、キャンセルの可能性があるのであればちょっと予約取れないんですよ(^_^;)

 

お客さん
お客さん

え?!そうなんですか?ごめんなさい、てっきりその方が良いのかと思って…

こんな会話になる事が度々あります。
このタイプのお客さんというのは、今まで通っていたお店でそのように勧められていた人です。
大体の場合はスタッフが複数いるようなお店だと思いますが
『とりあえず予約だけでもしておきませんか?都合が悪くなればキャンセルしても大丈夫ですから!』というやつですね(^_^;)
僕のお店の常連さんでも、タイミング的に僕のお店で予約が取れなかった時に他店に行った際、帰り際にこんな感じの事を言われてしつこく次回予約を迫られたという人も何人もいます。

常識的な人であれば、通常はキャンセルは悪いという心理状態になりますから
とりあえず予約をさせた方が来店する可能性が高いです。
このようなお店に通っていたお客さんはこれが普通になっていますので、決して悪気があるわけではないことが多いです。
その為、個人店の場合はキャンセルはけっこう被害が大きいという事を説明すればあっさり納得してくれる方が多いですから、変に気を遣わずに丁寧に説明してみると良いですよ(^^♪

キャンセル料を設定する

なんだかんだ、これが一番手っ取り早いです(^-^;
僕も初めはこのキャンセル料というのはちょっと導入を迷ったんですが、今となっては導入して良かったと思っています。

ただ、最初に言っておきますが
キャンセル料の設定というのは、あくまでもキャンセルさせない為の制度だという事を忘れないで下さいね!
キャンセル料なんて貰わない事が一番なんですから(‘ω’)

キャンセル料を導入する際には、しっかりと内容を決めて、予めお客さんに説明する必要があります。
間違ってもお客さんが知らないうちにいきなり実行する事は避けて下さいね(;’∀’)

僕はキャンセルに関する注意事項を印刷して
お一人お一人に手渡しして、その時に要点の説明もさせて頂いています。
これは絶対ではありませんが僕はその際にサインも頂いていますし、できるならこうした方が良いです。
サインを頂くという事は、お客さんからすれば
『信用されていないのか』とか
『そこまでしなくても…』
思われてしまいそうですが、伝え方さえ丁寧に気を付ければ問題はありません。
個人店というのは、お客さんと仲良くなりやすいという面ではプラスですが、同時に
なぁなぁになってしまいやすいというマイナス面も生まれやすいですから、このように決める所はきっちり決めておいた方が後々面倒くさい事になりません。

ちなみに僕は
基本的に店側のミスというのはお客さんのキャンセル以上にあってはならないことだと思っていますが、万が一お店側にミスがあった場合にはお客さんと同様程度のペナルティをお店側でも受けることをキャンセル規定に明記しています。
僕の店では当日キャンセルに関しては予約コースの半額をキャンセル料として設定していますので
万が一お店側のミスで当日施術をお断りしなくてはならない事になった場合は、次回施術の際に半額で施術を受けて頂くという感じです。
こんな事わざわざ書かなくても、仮にお店側に何かミスがあった際には何かお詫びをするというのは当たり前かもしれませんが、あえて書くことでキャンセル料金の話しをする時にお話ししやすくなるというメリットがありますし、自分自身にとってもしっかりと決まりを作った方がミスをしないように気を引き締めることが出来るので良いと思います。

新規客のキャンセル防止について

今までは既存のお客さんに向けての防止策を書きましたが
ドタキャンが多いのはやはり新規客ですよね。

でも、新規客の場合は実際にキャンセル料金を徴収するのはほぼ無理かなと思います。
やろうと思えば、全額またはキャンセル料金分くらいの金額だけでも事前決済してもらうという方法もありますが、これはかなり強気な作戦だと思いますのでほとんどのお店では選ばないと思います。
それこそ予約数か月待ちとかの相当な有名店とかじゃない限りは現実的ではない気がします(^_^;)

ということで、新規客の場合はキャンセル料金で危機感を持たせるよりも
キャンセルしないようにお願いすることが一番です(笑)

予約の際に、現実的には難しくても
『直前キャンセルはキャンセル料がかかるので、変更やキャンセルがある場合は○○日前までに連絡をしてください』としっかりとお願いをしましょう(^^)

これに加えてキャンセル防止のポイントとしては…
・電話予約の場合は必ず連絡先を聞く
電話番号を相手に知られるというだけでも、心理的にはかなり効果的です。
ごくまれに『個人情報だから教えたくない』とか言う人がいますが、こういう人に関しては僕は断るようにしています。
経験上このタイプはだらしない人が多いです。

・丁寧に対応する
ただ淡々と抑揚のない話し方で対応するよりも、丁寧に優しく対応しましょう(^^)
感じが良いという印象を相手に残すことが出来れば、申し訳ないという感情が生まれますから
キャンセルの確率も低くなりますし、例えキャンセルがあったとしてもこちらがお願いした通り早い段階で連絡をしてもらいやすいです。

・WEBの場合は予約連絡後に確認メールを送信する
電話予約の時の同様に、WEB予約でもキャンセルについての注意事項とお願いを記載したメールを送りましょう。

これだけでもかなり直前キャンセルは防止できますが、もちろん絶対という事はありませんので
新規に関してはある程度は仕方ないと思っていた方が良いです(^_^;)
割り切りも必要ですね( ;∀;)


このキャンセル防止策を実行することで、もしかしたらお客さんが気分を害してしまう可能性もあります。
それでお客さんの数が減ってしまうという事もあるかもしれません。
でもそれは間違いなく一時的なものですし、この件について気分を害するお客さんというのはお店の事を何も考えてくれていないということですから、最終的には切って良かったと思えるはずです。
そういうお客さんはいなくなってくれた方がお店の雰囲気も良くなりますし、ご自分でも随分と仕事がしやすくなると思いますよ(‘ω’)

自分勝手なお客さんのせいでお店が潰れてしまうなんて、考えるだけでも腹が立ちます!
あなたはご自分のお店と、あなたのお店を大切に思ってくれているお客さんの事を考えるべきですから、思い切ってこの機会に必要なお客さんとそうじゃないお客さんを分けてみるのも良いと思いますよ☺

それでは今日はこの辺で!

 

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