『出来ない・わからない』と言えない人間は失敗する

マーケティング
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こんにちは(^^)
ごまだんごです。

まだこの仕事を始めたばかりの先生や、自分にはわからない内容のお客さんが来た時など
お客さんから症状のお話しを聞いた時点で
『うわー、その対処法全然わかんないや…どうしよう』って時ってありますよね?

そんな時、皆さんはお客さんに対して何と答えていますか?

その答え方によって、リピートしてくれるか二度と来てくれないか分かれてしまいますので
しっかりと考えていきましょう(^^)

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『出来ない、わからない』と言えない人の特徴と理由

プライドが高い

これはそのままですが、とにかく出来ないと言いたくない人です。
これが悪いとは言いませんが、このタイプはストレスでリタイアしてしまうか
めちゃくちゃ伸びるかのどちらかが多いです。
わからないと言いたくないから、わからないと言わなくても良いようにめちゃくちゃ勉強したり練習できるという頑張り屋さん(プレッシャーをかけられた方が伸びる人)であれば良いですが、
プレッシャーには弱いけどプライドは高いという人の場合は、けっこう早い段階で辛くなると思います。

ベテランの先生であればあるほどこのタイプだと思いますが、僕からすれば
もうちょっと楽になればいいのにと思ってしまいます(;・∀・)

新人さん

この仕事に就いてまだ間もない人にも多いですね(^-^;
一見『新人の方がわからないって言いやすいんじゃないの?』と思うかもしれませんが
案外そうでもありません。
同じ職場内でのことであれば、わからない事を先輩に質問する事は難しくないかもしれません。
でも相手がお客さんとなるとそうはいきませんよね。
特にこの業種になると、お客さんから『新人はちょっと…』と思われる可能性が高いですし
その事を新人さん本人もわかっていますので、マイナスイメージを持たれないように頑張っちゃうんですよ。

やっかいなのは、新人さんの場合は知識不足のせいで
『わかっていて当然な事』と『わかっている方が凄い事』の区別がついていない人も多いという事。
例えば、整体師の仕事をしていて『椎間板ヘルニア』の意味をわかっていないというのは
けっこう致命的だと思うのですが、『大脳皮質基底核変性症』と言われて
『はいはい、パーキンソン病に近い、難病指定されているものですね!』と答えられる人って、たぶんそんなにいないと思うんですよ(笑)
ちなみに僕はというと、パーキンソンはわかりますが大脳皮質基底核変性症なんて初めて聞きました( ̄▽ ̄;)
10万人に2~3人くらいらしいですよ。

何が言いたいのかというと
『わからない』と言って、お客さんに『え?!整体師なのに知らないの?』と思われる内容と
『そりゃー知らなくて当然ですよ』と思ってもらえる内容の区別が付いていないばっかりに
何でもかんでも知っているフリをしないといけない状態になっているという事です。

『出来ない、わからない』と言わなかった場合の末路

まず、『実は全然わかっていなかった』
『出来ない事を出来ると言った』とお客さんに気づかれた場合には確実に信用を失います。
たぶん余程の演技力とアドリブ力を持っていない限りは高確率で気づかれると思います。
お客さんに気づかれる前にしっかりと学習して対処できるのであれば問題ありませんが、
何となくやり過ごす気でいる場合は先はありません。
悪気は無いにせよ、お客さんからすれば嘘をつかれたという感覚になってしまう人もいますから
印象が悪くなるのは当然の事です。
こうなると二度と来ないのは当たり前ですし、悪い口コミを書かれてしまったりという可能性も大いに考えられます。

中には悪意が感じられるケースも…

前に行ってたお店は何回行っても何も変わらなくて、そこを質問してもごまかすような答えしかくれなかったし、言われた通りのペースで通っていたのに、最終的には回数が少ないから良くならないと言われたんです。

僕のお店に来てくれているお客さんでもこんな人がたくさんいます。
僕達の事を信用して任せてくれているお客さんに対して
とても不誠実に対応する施術者というのも実は少なくありません。
こんなことを繰り返していたら確実に悪評がつき、間違いなく潰れます。

 

次に、施術者自身が精神的にしんどくなってくる事も多いです。
大体の場合は、出来ない事を出来ると言ったり、全然わからない事をわかると言ってみたりという行為に関して、多少なりとも罪悪感と不安感を感じると思います。
でも『わかりませんなんて言ったらガッカリされるかも…』とか色々な理由で、どうしても言えない。
そんな板挟み状態が続けば、そのうちお客さんと会話をする事自体に恐怖を感じてしまって、あえてコミュニケーションを取らないようにしてしまう人も多いんです。
僕は今まで何人もそういう人を見てきました。
コミュニケーションを取れないというのは、この商売をやるには致命的です。

お客さんからの評価が下がり、悪い口コミが広まってしまえば廃業の可能性が高くなりますし
自分自身がこの仕事を嫌になってしまっても廃業の可能性が高くなります。

『わからない・出来ない』と言った方が上手くいく!

そもそも論ですが、誰でも嘘をつかれるというのは気分が良くないですよね?
それはお客さんも一緒です。
僕は、接客する時には『演技でもいいから自信たっぷりに!』というスタイルをお勧めしています。
その方が主導権を握れるしお客さんも安心できるからです。

ただし、全然わからないことや全く出来ない事に関して嘘をつけという意味ではありません。
自分のわかる範囲の事に関しては自信を持って説明し、堂々とした態度で接客をしましょうということです。
聞いた事が無いような症状であれば
・正直にどのような症状なのかを質問して、聞いた症状から考えられる施術方法を提案する

ごまだんご
ごまだんご

聞いた事がない症状ですのでどんな感じなのか教えてもらっても良いですか?
~~~~~

それであれば、きっと〇〇〇が関係していると思いますので、今日は△△△を改善できるような施術で進めていこうと思います。

・次回までの宿題にさせてもらう

ごまだんご
ごまだんご

初めて聞いた症状ですので今日は可能性として考えられる施術方法で進めて行こうと思いますが、次回までにその症状についてしっかりと調べて良い施術方法を考えておきます!

上の2つの回答は、いずれも正解をわかっていない回答ですが
お客さんに不信感を与えることはありません。

わからない事をわからないと言ったところで、対応の仕方さえ考えれば
お客さんはガッカリもしないし、リピートだってしてくれます。

大事なのは気持ちです。

大体のお客さんは自分の事をしっかりと考えて欲しいと思っていますから
出来る出来ないよりも、まずはやろうと思ってくれるかどうかを期待しています。

自分に出来る範囲ではあるけど、あなたの為に一生懸命頑張ります!
だから任せてみて下さい!
ここを自信をもって伝える事が大切ですよ☺

その気持ちを伝えることができれば
お客さんはきっと『この先生に任せてみよう』と思ってくれます☺

これはキレイごとでも何でもなくて事実です。
そんな上手い具合に進まないよと思う人もいるかもしれませんが、そういう人は
そもそも『そんなはずない』と思っているからその通りになるだけです。
心の中で『どうせ伝わらないだろう』と思いながら伝えたところで、そんなものは届くわけないんですよ(;’∀’)
一生懸命伝わるようにと考えながら気持ちを込めて伝えれば、しっかりと伝わります(^^)

だから、つきたくもない嘘なんかつかなくても全然大丈夫です。
正直に話して、でも〇〇さんの為に頑張ります!と言えばOKなんです。
そうやって付き合っていくと、嫌でもお客さんは増えます。
しかも良いお客さんばかりが増えますよ☺

自分で考えているよりも他人はあなたの事を気にしていないものです。
だから変に格好つけたりしないで正直に話すようにしましょう(^^)

出来ない、わからないと言うのは怖いかもしれませんが
そんなの最初だけです☺
正直に言っても全然大丈夫だということがスグにわかります☆


ということで
もし今日の内容に当てはまるかもという方がいれば、改めて考えてみて下さいね(^^)

それではまた!

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