あなたはプロ!お客さんに遠慮してはいけない理由

マーケティング
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こんにちは(^^)
ごまだんごです。

皆さんは新規、常連問わずお客さんに対してどのような態度で接していますか?
僕はこのブログでもしつこく『自信をもって接客を』と言っていますが
それでも、どうしてもお客さんに対して遠慮がちになってしまっている人がいます。

お客さんに対して気遣いできるということは基本的にはとても良い事ですが
これにはやって良い気遣いと悪い気遣いがあります。

そして
気遣い遠慮全くの別物だし
遠慮優しさ全くの別物です。

その辺りをごちゃごちゃにしてしまっている人がけっこういるので
今日はその違いを改めて考えてみましょう(^^)


あなたは施術のプロ!症状改善の為に遠慮はしちゃダメ!

とにかく大事なのはこれです。
むしろこの他に関しての事は好きにやってもらっても良いです😅

僕が思う『やっちゃダメな気遣い』というのは大きく分けると2つ。

■施術内容をお客さんに決めさせる

仮にひどい腰痛のお客さんがいて
カウンセリングの結果として骨盤の捻じれ、お腹や股関節あたりに問題がありそうだと判断した場合に

お客さん
お客さん

あのー、肩こりもあるので肩と首も揉んでもらえますか?

とか

腰自体を揉みほぐしてもらう方が気持ち良くて好きなんだよね
お腹とか股関節なんて気持ち良くないじゃない

とか言うお客さんもいます。

こんなオーダーに対して、
『わかりました!できるだけ希望に近いように施術させて頂きますね!』
なーんて言ったらどうでしょうか?

まぁ、絶対にダメですよね。

僕のお店にこんな人が来たら
『あなた何しに来たんですか?』と言います。確実に。

このお客さんは『ひどい腰痛に悩まされていて、その腰痛をどうにかしたい』という理由で来ているわけで、本来気持ち良さを求めて来ている人ではないはずです。

という事は、この場合の僕の仕事は『ひどい腰痛から解放してあげる』という事で間違いありません。
しかもカウンセリングまで行って、おおよその施術プランが決まっているのに
それをやらないで、素人であるお客さんの希望を優先するなんて全く意味が分かりません。

でも施術者の中には
『できるだけお客さんの希望を聞いてあげたい』という心優しい人もたくさんいるんですよね(^^;)

でもこれって本当に優しさですか?
このお客さんの希望を聞いて施術をしたとして、本当に改善させてあげられますか?
もちろん施術時間だって限りがあります。
とにかく腰の痛みをどうにかしたいと言っている人の『ちょっとした肩こり』に付き合って
本来やりたかった施術が出来なくなった結果、腰の痛みを楽にしてあげられなかった時に
このお客さんがどう思うか。
『この先生、楽にしてくれなかった』ですよ(笑)

腰自体を揉んでくれと言ったお客さんに付き合って、本来であれば大して触らなくても良いような場所も施術した結果、思ったよりも効果が出なかったという場合も同じ。
『この先生、楽にしてくれなかった』です。

自分の思う施術をやり切った上で、まだ時間に余裕がある場合に限り
お客さんの希望を聞いてあげるのであれば問題ないですが、自分がやりたい事を削ってまでお客さんの希望を聞いても良い事なんて1つも無いです。

『お客さんの為に』という優しさで、お客さんのいう事を聞いてあげても
最終的に結果を出さなければお客さんは満足しません。
それどころか出来ない先生という認識を持たれてしまいます。

『あなたがそう希望したからですよ』なんて言ったところで
『だったら最初からそう言ってくれれば任せたのに』と思われて終わりです。

お客さんってけっこうワガママですからね(笑)

お客さんに満足してもらう為に、施術者がしなければいけない事は
中途半端な優しさや気遣いをすることではなく
お客さんが『一番望んでいる』事を叶えてあげる事です。

だから、もしもカウンセリングの時に
細かい希望が出てきた場合は
『とにかく1番に望んでいる事はなんですか?』という事をしっかりと確認しましょう。
そこをお客さん本人にもハッキリと自覚させて下さい。

お客さんは欲張りな人も多いし我儘な人も多いです。
アレもコレもと希望を出してくる人もいますが、あなたは何でも屋さんではありません。
そして明確な希望がわかったら、そこに持っていくまでの方法はこちらに任せて下さいと言ってしまえばOKです。

仮にその時は『少しくらい希望を聞いてくれたっていいじゃない』と思われたとしても
結果的に改善させることができれば
『この先生の言うとおりにして良かった!』と満足してもらえます。
お客さんって面倒くさいけど簡単なものです。

 

・お客さんのお財布事情を気にする

これがかなり多い遠慮項目です。
皆さんも思い当たる節があるのではないかと思います。

本当は短い間隔でもっと来て欲しい。
時間制のお店であれば、もっと長いコースでやって欲しい。

こんな事を思ったことは何度もあるけど、そんなにお金を使わせるのはちょっとなぁ…。
こんな経験がある人はたくさんいますよね?
僕も昔はそうでした。

でもね、これは余計なお世話ってなもんです。
先程も書きましたが
僕達の仕事はお客さんの辛い症状を改善してあげる事です。

必要な施術ペースや施術コースを提案しない事によって
中々改善しないという問題が起きた時は、お客さんは中途半端で意味のない施術に対して
無駄にお金と時間を使う事になります。

例えば1週間に3回、それを一ヶ月続けたら良くなりそうな症状の人に
『一ヶ月に12回も来いなんて言えないな…』とか
『そんなにお金をかけてもらうなんて悪いかな…』なんてことを
施術者が勝手に判断して、遠慮して伝えない。

明らかに余計なお世話です。

もしもお客さんが『そんなに来れない、お金が無い』と言った場合でも
あなたがそのお客さんの症状に対して、その施術ペースが最適だと判断したのであれば
それは仕方ない事です。

そうですよね、じゃぁ半分の回数でどうですか?なんて言ったら
それこそ不信感ですよ(^-^;
その場合はそうした場合のデメリット等、しっかりとした説明を含めてお客さんと相談すれば良いだけですので、そのお客さんが改善する為に必要な事は、まずしっかりと伝えた方が良いです。
『ぼったくりだと思われないか心配』
『そんなに回数を勧めるなんて腕がないと思われそう…』など
伝えにくい理由は色々あるかと思いますが、あなたがそう判断した理由をきちんと伝える事が出来れば大丈夫です☺

もしそれでも『どうにかしてくれ』と言われたら
もうそのお客さんは仕方ないです。
出来ないものは出来ないので、正直に『そのペースで改善させるのはうちの店では難しい』と伝えて下さい。
明らかに出来ないものを出来るというのは自分にとってもしんどいですし、後々面倒くさい事になりかねません。

本気で『良くなりたい!』と考えて来てくれているお客さんはたくさんいます。
回数が必要という事は、それだけ重い症状だということですので、ある程度の時間とお金がかかる事は仕方ないんです。
あなたが悪いわけではありません。
もしお客さん的に予想以上の回数や金額を伝えられたところで
施術者が自信を持って『これくらいで来てくれれば良くなります』と言ってあげれば
しっかりと通ってくれます☺
その際はきちんと自信を持って伝えるようにして下さいね(^^)
そして一生懸命施術して下さい。

 

今日の内容をまとめると…
目先の中途半端な優しさは必要ない。
これをしてしまうとお互いにとって悪い結果になる。
(施術者は結果を出せないし、お客さんは無駄な時間とお金を使う事になる)
結果としてお客さんに満足してもらう為に必要な事に対しては一切遠慮しない。
それが一番の優しさ。

ということです。
今まで中々提案できなかったという方も、最初は怖いかもしれませんが
これに慣れてしまえば、むしろ今までの自分の行動の方が不親切だと思えるようになります。
そしてそのように感じる事が当たり前になってしまえば、その時にはもうその考えに共感してくれるようなお客さんが増えているはずですので、まずは第一歩を頑張ってみましょう(^^)

それではまた!

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